上海未安装ETC救护车被强行收费 及时回应为何炒高舆情？

（一）事件回放

1月1日，新民晚报报道，元旦当天，上海S4高速公路发生车祸，救护车在大叶公路附近接到伤者后紧急送医。在高速南桥出口因未安装ETC设备，被要求取卡后支付通行费。当天，另一辆救护车也在新桥主收费站被收取12元通行费。

（二）舆情发展

事件发生当日下午，上海市交通卡公司新闻发言人王剑回应，市区两级急救中心在申请安装ETC设备时，进展速度不同，一部分已经完成安装和激活，有的还在办理中，预计1月4日前可以完成。当日，上海市交通委在回应中称，由于收费道口工作人员对政策理解不全面，导致病患误认为救护车不再免收高速公路通行费。由于此事涉及多个部门、多个法规，正在拟订措施。两次回应的内容一是承认工作进度没有跟上，二是把原因归咎为工作人员对政策理解不全面，三是措施还在拟订，这些说法并没有赢得公众的理解。

1月2日，该事件关注量继续呈快速上升，大众网、东方网、新浪等平台转载相关信息，当日舆情总量达3000余篇次。随着新华网、北晚新视觉等媒体介入，热度继续走高，微博话题#官方回应救护车没装ETC被拦#阅读量达383万，讨论1823条。

1月2日，上海市交通委再次回应表示，鉴于部分救护车目前尚未安装ETC，在过渡期内，对执行急救任务的救护车先予以放行，并帮助其尽快安装ETC。1月6日，交通运输部发声，称已要求各地交通部门主动联系医院、急救中心等单位，为救护车辆免费安装ETC。随后，舆情热度回落至500篇次左右。

（三）媒体观点和网民意见

该事件中舆论主要围绕两个焦点，一是救护车是否应缴纳通行费，二是ETC推广工作是否出现滞后。

大观新闻评论认为，即使ETC全面普及了，系统用起来也很通顺了，仍应保留灵活的余地，避免好的政策被技术绑架。

楚天都市报评论称，发生这样的事，不能只怪收费规定，与其纠结，不如及时交费通行，或者先放行救护车再说。目前免费通行仅限于公益性的车辆，对救护车来说，是否获得免费照顾，面对车上的危重病人，都该抢下救人的时间，不必纠结于具体的收费问题。

对于该事件，网民焦点也集中在救护车是否缴费上。微博话题#救护车未安装ETC遭强行收费#阅读量达到250.6万。#救护车不属于免费车辆将免费安装ETC#，阅读量114.5万次。因第一个话题带有较强倾向性，因此该话题下的网民普遍将事件理解为“本不收费的救护车，却因未安装ETC被强行收费”，而第二个话题下，网民更多地表达了理解。比如

网友“形意拳与葱烧海参”认为，120、110、119车辆正常工作时，应该免费通行，没有道理收费。网肥“向上的阿潼木”也表示，收费很正常，救护车给病人都不是免费的，未安装ETC而耽误病人治疗很明显是救护车的责任。

（四）点评

从该舆情事件的整个传播过程看，有两个特点在今后的舆情应对中具有借鉴意义。

第一，应对舆情不仅要及时，更需恰当。该事件由新民晚报首发，在首发报道中上海市交委就已经回应，但“工作人员对政策理解不全面”和“正在拟订措施”两个回应中的信息被舆论放大，并迅速成为热点。前者被认为是推卸责任，后者则有配套法规缺失之嫌。这提醒管理部门，在今后的舆情回应中，对于答问口径的设计要有技巧。一方面，迅速反应、及时应对是基本要求，要尽快理清事件真相，以事实为依据客观表达；另一方面，要展现有担当政府部门的形象，态度诚恳，不推诿、不回避。

第二，议题设置具有较强导向性。微博设置的两个话题，跟帖网民的态度倾向有明显区别。在#救护车未安装ETC遭强行收费#话题下，“强行收费”带有强烈的不满情绪，该话题下网民更多地是情绪化的表达，负面评论多，理性分析少。与之相对比，#救护车不属于免费车辆将免费安装ETC#的话题设置更加客观理性，这一话题下网民简单情绪化表达减少，理性分析声音增加。因此，通过话题的议题设置，可以有效引导舆论沿着理性客观的方向发展。（舆情分析师 任小玮）