“随心飞”成“闹心飞” 用户体验不应被忽略

去年，东航、国航、南航、海航、春秋等多家航空公司相继推出了“随心飞”“快乐飞”等机票套餐产品，市场销售火爆，成为民航业的一款现象级产品。但近日，“随心飞”却被舆论推上了风口浪尖，机票不易兑换、兑换规则不透明、取消难等问题使不少消费者直呼“闹心”。舆论背后，“随心飞”的结症在哪儿，航空公司又该如何应对？

央视曝光引发舆论震荡

4月4日，央视曝光多家航空公司“随心飞”套餐问题。报道指出，近期，多款“随心飞”系列产品投诉量增多，不少消费者遇到了机票不易兑换的情况，还有部分消费者在兑票后遭遇航班被取消、被调整等问题。随后，该话题引发网民热议，并一度登上微博热搜。

4月5日，网民刀女士表示，购买的南航“快乐飞2.0”遭遇了14次航变，甚至一次航班变动三次。随后，凤凰周刊、中新网等多家媒体对刀女士的遭遇进行了报道，引发广泛关注，“随心飞”相关舆论声浪再次被推高，达到峰值。

订票、退票、维权难上加难

在这场关于“随心飞”的舆论风波中，“随心飞”类产品给用户出行体验和服务权益受损是网民关注的焦点。

不少消费者表示，“随心飞”系列产品存在订票难的问题。有网民反映，今年三月份之后，通过“随心飞”订票都要提前两个星期以上，否则很难订到票。同时，兑换规则不透明的情况存在于多款“随心飞”产品中。譬如，南航的“快乐飞2.0”，官方承诺每天提供不少于2万个经济舱座位供套餐用户兑换，但通过南航给出的投放数量查询页面发现，部分周末只投放了1万出头的座位。

北京青年报此前曾曝光，“随心飞”往返座位不对等投放成了某些航空公司的“小花招”，比如两个城市往返航班分别投放15个和5个，这样在数据上显示为投放了20个座位，但实际上，很可能只有5名乘客获得了其中的10个座位，剩余10个“有去无回”的座位就变成了镜花水月。

不仅订票难，退改票也难。多名消费者投诉，一旦自己预订的某一航班取消或者延误，想要取消后续航程的话，即使完全不是自己的责任，也会被算作消费者违约，超过三次甚至会被直接取消“随心飞”资格。

此外，投诉难也成了一大问题。有网民表示，一旦出现纠纷需要投诉，人工客服难拨通，投诉不受重视。黑猫投诉平台数据显示，截至4月13日，关于各大航空公司“随心飞”投诉一共423条。从航空公司的整体回复情况来看，海航、春秋航空、华夏航空的回复率都是100％，像东航、南航，还有山东航空、青岛航空这些航空公司基本上都是0回复。

根据数据统计，大多数顾客进行投诉的主要原因是“订票难”“退款难”“维权难”。而这些负面的消费体验与“随心飞”系列产品“不限次数”“不限航班”“出行成本低”等宣传噱头形成的较大落差，诱发网民对关联航空公司的信任危机。

“闹心飞”的背后是客流量恢复

有业内人士分析，“随心飞”投诉激增背后的根本原因是客流量的较快恢复。

中国民航干部管理学院教授邹建军认为，前期疫情期间，航班客座率低、“供远大于求”的市场特征下，各大航司纷纷推出“随心飞”产品以解燃眉之急。进入今年一季度，基于以往经验的判断，不少航空公司继续推出了升级版的产品。但是，就目前看，航空公司对于市场复苏的判断出现了偏差。事实上，随着国内疫情防控稳定，人们出行需求增强，票价和客座率都快速攀升，市场复苏一定程度上超出了预期。

一方面，因为客流量增多，为了确保自身的利润，一些航空公司在正常商业逻辑之外动起了“小聪明”，为“随心飞”层层设障，以增加兑换的难度。另一方面，消费者在去年兑换机票比较轻松，对产品产生了较高的期待，而出行人数增加后机票难以兑换，从而产生了较大的心理落差。

新华每日电讯认为，对航空公司来说，把套餐变套路、对客户用完就弃，只能招来“割韭菜”的恶名。让消费者真正受益，才是增加用户黏性的法宝。而对消费者来说，别被花式营销“迷眼”，认真分析出行需求，仔细阅读相应条款，还得有双“慧眼”，避免盲目跟风消费。

有舆论认为，“随心飞”暴露出来的问题也是对民航业的一种警示，航空公司需要及时适应新形势，作出新应对。

经济参考报就指出，当前国内航空市场发展不均衡，“随心飞”类产品的目标群体主要定位于“想飞、低廉飞”的人群。面对市场环境变化，航空公司需要的是更为细致的产品设计，进一步的细分群体市场、精准画像。譬如，3月25日，国航将目光对准60岁以上老年人群体，推出499元敬老权益卡，在权益和规则设置上更有诚意；3月18日，南航则针对两地往返需求较高的消费者上线了“双城旅行卡”。这些产品都较为准确地把握了用户需求，是不错的商业尝试。

◇点评